Guide · Infogérance
Infogérance : comprendre l'offre avant de confier son informatique
L'infogérance consiste à confier l'exploitation de tout ou partie de son informatique à un prestataire, contre un forfait mensuel et des engagements de service écrits. Ce guide explique ce que couvre une offre sérieuse, ce qu'elle coûte en général et ce qu'il faut verrouiller dans le contrat.
Dans ce guide
- Définition : globale ou partielle
- Ce que fait concrètement un infogérant
- Fourchettes de prix du marché
- Les clauses à exiger
- Les signaux d'alerte
- FAQ
Qu'est-ce que l'infogérance ?
L'infogérance (en anglais managed services) est un contrat par lequel une entreprise délègue à un prestataire spécialisé la gestion courante de son système d'information : postes de travail, serveurs, réseau, messagerie, sauvegardes, sécurité et assistance aux utilisateurs. Le prestataire ne vend pas des heures au coup par coup : il s'engage sur un résultat de service (un parc à jour, des incidents traités dans des délais définis, des sauvegardes contrôlées) en échange d'une redevance mensuelle.
La différence avec le dépannage ponctuel est surtout une question d'incitation. Payé à l'intervention, un technicien n'a pas d'intérêt particulier à ce que les pannes diminuent. Payé au forfait, l'infogérant a au contraire intérêt à prévenir les incidents, puisque chaque panne lui coûte du temps sans recette supplémentaire. C'est la logique qui justifie le modèle — à condition que le contrat la traduise réellement.
Infogérance globale ou partielle
On distingue deux grandes formes :
- L'infogérance globale : le prestataire tient le rôle d'un service informatique complet. C'est le cas le plus fréquent dans les TPE et PME sans informaticien interne.
- L'infogérance partielle : seule une partie du périmètre est confiée (la sécurité, la supervision, le helpdesk, les serveurs). C'est utile quand une personne en interne gère déjà le quotidien et a besoin de renfort.
Pour situer l'infogérance parmi les autres modes d'externalisation (régie, forfait projet, freelance), voir le guide externalisation informatique et le comparatif infogérance ou régie.
Ce que fait concrètement un infogérant
Les intitulés commerciaux varient, mais une offre d'infogérance complète recouvre en général les briques suivantes. Demandez au prestataire de préciser, pour chacune, ce qui est inclus et ce qui est facturé en plus.
- Supervision des serveurs, du réseau, des sauvegardes et des postes, avec alertes et traitement des anomalies.
- Maintenance préventive et curative : correctifs de sécurité, mises à jour, remplacement des composants défaillants.
- Support aux utilisateurs : prise en charge des demandes par téléphone, e-mail ou portail, prise en main à distance, déplacements quand c'est nécessaire.
- Sauvegardes gérées, contrôlées et testées par des restaurations réelles.
- Sécurité de base : antivirus ou EDR, filtrage de la messagerie, gestion des comptes et de l'authentification multifacteur.
- Gestion du parc : inventaire, licences, cycle de vie du matériel, arrivées et départs de collaborateurs.
- Reporting et pilotage : tableau de bord périodique, comité de suivi, recommandations.
Sont souvent exclus du forfait, ou facturés à part : les projets (migration, déménagement, nouveau serveur), l'achat de matériel et de licences, le support des logiciels métier, les interventions hors heures ouvrées et la remise en état après un incident de sécurité majeur. Ces exclusions ne sont pas anormales ; elles doivent simplement être écrites.
Combien coûte l'infogérance ?
La facturation se fait le plus souvent par poste (ou par utilisateur) et par mois, avec un supplément pour les serveurs. Les ordres de grandeur ci-dessous sont des fourchettes indicatives du marché français pour des TPE et PME, hors taxes, hors matériel et hors licences ; ils varient selon la région, le niveau de service et l'état initial du parc.
| Élément | Fourchette indicative HT | Ce qui fait varier le prix |
|---|---|---|
| Infogérance par poste | 60 à 150 € / poste / mois | Support illimité ou non, sécurité incluse, horaires couverts |
| Serveur supervisé et maintenu | 100 à 300 € / serveur / mois | Criticité, physique ou virtuel, GTR demandée |
| Intervention hors forfait | 70 à 120 € / heure | Niveau d'expertise, distance ou sur site |
| Frais de mise en place | Souvent un forfait unique | Audit initial, documentation, déploiement des outils |
Le détail des modèles de facturation et des pièges de comparaison figure dans le guide coût de l'infogérance et sur la page prix du marché. Pour arbitrer avec un recrutement, voir infogérance ou embauche.
Avant de signer
Les points à exiger dans un contrat d'infogérance
Une offre d'infogérance vaut ce que vaut son contrat. Les clauses détaillées sont décrites dans le guide contrat d'infogérance ; voici l'essentiel à vérifier.
- Un périmètre écrit : liste des postes, serveurs, logiciels et sites couverts, et liste explicite des exclusions.
- Des niveaux de service mesurables : délai de prise en charge et délai de rétablissement par niveau de priorité, plages horaires couvertes (voir comprendre le SLA).
- Des pénalités applicables en cas de non-respect des SLA, avec un reporting qui permet de les constater.
- Un reporting périodique : tickets, délais réels, état des sauvegardes, correctifs appliqués, recommandations.
- La propriété des accès : comptes administrateur, mots de passe, licences et noms de domaine au nom de votre entreprise.
- Une clause de réversibilité : documentation à jour, transfert des accès et assistance à la reprise par un autre prestataire, avec un coût défini.
- Une durée et un préavis raisonnables : un engagement de 12 mois est courant ; méfiance au-delà de 36 mois sans possibilité de sortie.
- La sécurité et le RGPD : obligations de sécurité, procédure en cas d'incident, clauses de sous-traitance au sens de l'article 28 du RGPD (voir RGPD en entreprise).
Les questions à poser aux prestataires
- Qui sera mon interlocuteur au quotidien, et que se passe-t-il pendant ses absences ?
- Quelle part des demandes est traitée à distance, et dans quels cas un technicien se déplace-t-il ? Les déplacements sont-ils inclus ?
- Comment les sauvegardes sont-elles contrôlées, et à quelle fréquence une restauration est-elle réellement testée ?
- Pouvez-vous me montrer un exemple anonymisé de rapport mensuel ?
- Quels outils installez-vous sur nos machines, et qui y a accès ?
- Combien coûterait, concrètement, la reprise de notre parc par un autre prestataire en fin de contrat ?
Les signaux d'alerte
- Un devis sans inventaire préalable du parc : le prix ne peut pas être fiable.
- Un « support illimité » sans aucun délai de prise en charge écrit.
- Des comptes administrateur ouverts au nom du prestataire, ou un refus de vous communiquer les mots de passe.
- Une réversibilité absente, floue ou facturée « sur devis » sans plafond.
- Un engagement long avec reconduction tacite et préavis de plusieurs mois.
Questions fréquentes
FAQ sur l'infogérance
Qu'est-ce qui est inclus dans un contrat d'infogérance ?
En général : la supervision, la maintenance, le support aux utilisateurs, la gestion des sauvegardes et une sécurité de base. Le périmètre exact, les exclusions et les niveaux de service (SLA) doivent être écrits dans le contrat et ses annexes.
Combien coûte l'infogérance pour une PME ?
À titre indicatif, de 60 à 150 € HT par poste et par mois selon le périmètre, auxquels s'ajoutent souvent 100 à 300 € HT par serveur et par mois. Seul un inventaire précis du parc permet d'obtenir un chiffrage fiable.
Quelle durée d'engagement est raisonnable ?
Un engagement initial de 12 mois, renouvelable, est courant. Vérifiez le préavis de résiliation, les conditions de reconduction et l'existence d'une clause de réversibilité chiffrée.
Est-ce que je garde la main sur mon informatique ?
Vous devez la garder : exigez que les comptes administrateur, les licences et les noms de domaine soient à votre nom, que la documentation vous soit remise et qu'un reporting régulier vous permette de contrôler le service rendu.
L'infogérance convient-elle à une très petite entreprise ?
Oui, dès quelques postes, si l'activité dépend de l'informatique. En dessous de 3 à 5 postes, un contrat de maintenance léger ou une assistance à l'acte peut suffire : voir le guide prestataire informatique pour TPE.
D'autres questions ? Consultez la FAQ du site. Une erreur dans ce guide ? Écrivez à l'éditeur.
Avant de signer avec un prestataire
Passez chaque offre au crible de la checklist : périmètre, SLA, sécurité, réversibilité, prix. prestataire.org ne vend aucun service et ne transmet aucune demande : les décisions restent les vôtres.