HELPDESK
Helpdesk externalisé pour vos utilisateurs
Un numéro, une adresse, un portail : vos équipes ont un point de contact unique pour tous leurs soucis informatiques, avec des tickets tracés et des délais tenus.
Inclus / En bref
- Point de contact unique : téléphone, e-mail, portail
- Chaque demande tracée dans un ticket
- Prise en main à distance immédiate
- Satisfaction mesurée après chaque résolution
Le helpdesk, c'est l'informatique vue par vos équipes
Pour un dirigeant, l'informatique se juge sur les serveurs et les budgets. Pour vos collaborateurs, elle se juge sur une seule chose : quand quelque chose bloque, est-ce que quelqu'un répond, et en combien de temps ? Une imprimante muette, un mot de passe expiré, un Excel qui plante, un VPN capricieux — chaque incident non traité, c'est du temps de travail perdu et de l'agacement qui s'accumule.
Notre helpdesk externalisé donne à vos équipes ce qu'ont les salariés des grands groupes : un service d'assistance professionnel, joignable, outillé et mesuré — sans embaucher un technicien à temps plein.
Un point de contact unique, des demandes jamais perdues
Fini le « j'ai envoyé un mail à quelqu'un il y a une semaine ». Toutes les demandes arrivent par un canal unique — téléphone, e-mail ou portail web — et deviennent immédiatement un ticket : horodaté, priorisé, affecté à un technicien, suivi jusqu'à sa clôture. L'utilisateur sait qui s'occupe de sa demande et où elle en est ; vous, vous savez combien de demandes ont été traitées, en combien de temps, et sur quels sujets récurrents.
Comment nous traitons une demande
1. Enregistrement
La demande devient un ticket, qualifié et priorisé selon son impact : un utilisateur bloqué ne passe pas après un confort d'affichage.
2. Résolution de premier niveau
La majorité des demandes (mots de passe, bureautique, messagerie, impressions) se résout au premier contact, par prise en main à distance sécurisée.
3. Escalade si nécessaire
Les cas complexes montent vers nos experts systèmes et réseau, voire une intervention sur site, sans que l'utilisateur ait à réexpliquer son problème.
4. Clôture et mesure
Le ticket n'est fermé qu'avec l'accord de l'utilisateur, qui note le service. La satisfaction est suivie mois après mois.
Des engagements écrits et une qualité mesurée
Nos contrats précisent des délais de prise en charge et de résolution par niveau de priorité — le principe des SLA informatiques — et vous recevez un rapport mensuel : volume de tickets, délais réels, taux de résolution au premier contact, satisfaction des utilisateurs, sujets récurrents. Ces récurrences sont précieuses : elles révèlent les vrais problèmes de fond (un logiciel mal adapté, un besoin de formation, un poste à remplacer) que nous corrigeons à la racine, souvent dans le cadre d'un contrat de maintenance ou d'infogérance plus large.
Le helpdesk est le cœur de notre offre de support informatique : il peut fonctionner seul, en complément de votre informaticien interne qu'il décharge du quotidien, ou intégré à une externalisation complète avec assistance sur site.
Bénéfices
Ce que ça change pour vous
Des équipes débloquées vite
La plupart des demandes sont résolues au premier contact, à distance. Moins d'attente, moins de temps perdu, moins de frustration.
Rien ne tombe dans l'oubli
Chaque demande est un ticket tracé de bout en bout. Vous pouvez auditer n'importe quelle intervention, des mois plus tard.
Une qualité prouvée, pas promise
Délais mesurés, satisfaction notée par vos propres utilisateurs, rapport mensuel : vous jugez sur pièces.
Questions fréquentes
FAQ
Combien coûte un helpdesk externalisé ?
En illimité, comptez généralement 25 à 60 € HT par utilisateur et par mois selon les horaires et le périmètre ; des formules à ticket existent pour les petites équipes.
Quels sont vos horaires de prise en charge ?
En standard, les jours ouvrés aux heures de bureau. Des extensions en soirée, le samedi ou en astreinte sont possibles pour les activités qui l'exigent.
Vos techniciens parlent-ils à des utilisateurs non techniques ?
C'est leur quotidien. Pas de jargon : des explications simples, de la patience, et une prise en main à distance quand c'est plus rapide que d'expliquer.
Que devient notre informaticien interne ?
Le helpdesk le décharge des demandes répétitives pour qu'il se consacre aux projets. Beaucoup de nos clients fonctionnent ainsi, en binôme.
Êtes-vous engagés sur des délais de résolution ?
Oui, contractuellement : des délais de prise en charge et de résolution par priorité, vérifiables dans le rapport mensuel.
Offrez un vrai service d'assistance à vos équipes
Dites-nous combien d'utilisateurs vous êtes : nous vous proposons une formule helpdesk chiffrée sous 48 h.